PLANOS DE SAÚDE – Regras da ANS não agradam aos consumidores
Os órgãos de defesa do consumidor consideram restritivas as novas regras em vigor de qualificação de atendimento de usuários de planos de saúde adotadas pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS). A principal crítica é sobre a obrigatoridade de atendimento telefônico 24 horas, sete dias na semana, exclusivamente para as grandes operadoras, isentando as empresas de pequeno e médio porte. Outra regra apontada como prejudicial ao consumidor é o prazo de até cinco dias para as operadoras responderam sobre a liberação de procedimento. O Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec) defende um tempo máximo de 24 horas para a resposta. Já a Associação Proteste de Consumidores cobra a inclusão de garantia de atendimento às pessoas com deficiência visual, auditiva ou de fala.
Para a advogada do Idec Joana Cruz, o prazo de cinco dias úteis para a liberação de um atendimento ou serviço na rede credenciada é muito vago e abre uma brecha para as empresas esticarem para até dez dias a autorização de um procedimento eletivo e de alta complexidade. “Entendemos que, se não for possível a resposta imediata do atendimento, que o prazo seja de 24 horas e não de cinco dias, para todos os tipos de procedimentos e de coberturas.” O Idec defende também que o consumidor tenha acesso aos registros de seu atendimento em até 24 horas e não 72 horas, conforme prevê à norma da ANS.
Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste diz que a norma não garante a gratuidade do serviço ao consumidor. Outra falha apontada por ela é o prazo máximo de 90 dias para o arquivo e o acesso dos atendimentos pelos beneficiários. “Os atendimentos deveriam ser arquivados por, no mínimo, três anos e as ligações telefônicas por pelo menos um ano, para garantir as provas caso o usuário entre com uma reclamação na Justiça.” As duas entidades cobram a contagem dos prazos para a resposta das operadoras em dias úteis e não corridos. A proibição de negativa de atendimentos de urgência e emergência é considerada um avanço das novas regras de atendimento.
Em nota, a FenaSaúde, entidade que representa as seguradoras de saúde, diz que as empresas estão prontas para o cumprimento das regras de atendimento aos beneficiários estabelecidas na resolução da ANS. Acrescenta que, mesmo antes das normas, as afiliadas à entidade já ofereciam diversos canais de comunicação aos seus beneficiários, como SACs e ouvidorias. A Abramge, que representa as operadoras de medicina de grupo, orienta as operadoras associadas cumprirem integralmente as regras da ANS, destacando que as empresas investiram em tecnologia, estruturas e profissionalização, para atender as exigências do órgão regulador.
O gerente de fiscalização da ANS, Frederico Cortez, esclarece que o objetivo das novas normas é melhorar o relacionamento entre os consumidores e as operadoras. Em relação aos prazos de atendimento, ele destaca que foram mantidas as regras da RN 259. Cortez diz que as operadoras que descumprirem as determinações da RN 395 serão multadas em até R$ 30 mil. “Se houver negativa de atendimento, a multa é de R$ 80 mil e poderá chegar a até R$ 250 mil se o procedimento for de urgência e emergência.”
